新传媒在线网讯（平凉市融媒体中心记者 姜慧仁）“往年4月家里窗户都不敢开，施工噪音吵得人没法休息，今年就没了这烦恼！”家住中心城区世纪花园小区的居民刘小梅，对今年春季的居住环境格外满意。

这一变化的背后，是平凉市12345政务服务便民热线深化“三抓三促”行动，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”转型升级的生动实践。通过数据赋能、机制创新、多元共治等举措，热线实现了民生诉求办理从“被动响应”到“主动治理”的转变，今年以来累计受理群众诉求8.3万件，按时办结率99.75%，群众满意率90.05%，噪音扰民等高频诉求同比下降20%以上，为基层治理现代化注入强劲动力。

精准预警：筑牢治理先手棋

“未诉先办”的核心在于精准预判，而大数据正是破解预判难题的关键。平凉12345热线建立“周分析、月通报、季专报、年总结”全周期预警机制，依托大数据平台深度梳理近3年45.6万件工单数据，精准捕捉民生诉求的季节性、区域性规律，为相关部门提前防范处置提供科学依据。

施工噪音是群众反映的高频诉求之一，热线数据监测显示，每年4月施工噪音投诉环比上升30%。今年2月，距离施工旺季还有1个多月，热线就向城市执法、住建、生态环境等部门推送预警信息，明确投诉高发区域清单，并建议协调施工单位调整作业时间。“接到预警后，我们立即对城区23个在建项目开展专项排查，督促施工单位落实‘错峰施工’，避开居民休息时段。”崆峒区城市管理综合执法局局长朱天智介绍。得益于提前介入，今年4月平凉市施工噪音投诉量同比下降28%，刘梅等居民的烦恼顺利化解。

此外，热线还强化队伍能力建设，定期开展业务培训，构建动态更新的知识库体系，设立“陇商通”服务专席，联合多部门组建“专家智囊团”。平凉某畜牧加工企业负责人程强曾通过“陇商通”反映物流运输难题，“提交诉求后，专家智囊团很快对接交通、商务部门协调解决，3天就打通了运输堵点，企业满意度拉满。”截至目前，专席已高效解决企业诉求376件，按期办结率与企业满意度均达100%。

闭环联动：提升治理效能

打破部门壁垒、优化办理流程，是“未诉先办”落地见效的保障。平凉12345热线摒弃“接诉派单”传统模式，构建“受理—转办—督办—反馈—回访”全闭环机制，推行“数据共享+部门协同+源头治理”工作法，实现从“事后处理”到“事前预防”的根本性转变。

高考期间噪音管控是每年的民生热点，今年考前1个月，热线就梳理历年投诉数据，联动教育、城管、公安等部门开展专项整治。“我们提前对考点周边500米范围内的施工工地、娱乐场所进行排查，发放整改通知书12份，还安排专人24小时巡查。”区城管执法员王晓燕说。高考期间，热线接到的噪音投诉同比下降40%，为考生营造了安静的备考环境。针对突发紧急事件，热线与110平台建立“一键转接+三方通话”快速响应机制。今年夏季，崆峒区新民路社区居民王小芳家中突发燃气泄漏，她紧急拨打12345热线求助，话务员立即启动快速响应，一键转接至110并连线燃气公司，救援人员10分钟内抵达现场处置，成功化解险情。在日常噪音治理中，热线还推动住建、环保部门协同监管，将大型娱乐活动、施工计划提前公示录入系统，话务员依托知识库实现“即问即答、即答即办”，办理效率大幅提升。

凝聚合力：多元共治暖民心

“未诉先办”的深度推进，离不开社会力量的广泛参与。平凉12345热线将“未诉先办”机制拓展至物业纠纷、夏季防汛、农业农村等多个民生领域，通过组建“市民观察团”等方式凝聚多元共治合力，让治理更有温度。

老旧小区改造是群众关心的重点工程，为确保改造贴合民意，热线组织由人大代表、政协委员、市民代表组成的“市民观察团”，全程参与改造监督。崆峒区解放中路老旧小区居民张建平是观察团成员之一，他和其他成员多次实地查看施工进度、监督工程质量，还收集邻居意见建议20余条，及时反馈给施工单位和相关部门。“改造中，我们反映的停车难、楼道扶手安装等问题都得到了及时解决，现在小区大变样，住得也舒心。”张建平说。在夏季防汛工作中，热线联合应急、水务等部门，提前梳理历年防汛薄弱区域，组织观察团成员开展隐患排查，推动相关部门提前加固河堤、清理排水管网，今年汛期平凉市防汛类诉求同比下降15%。数据显示，2025年以来，平凉市噪音扰民、城市管理、供暖类诉求分别同比下降23.57%、11.41%、9.84%，民生服务质量显著提升，群众的获得感、幸福感持续增强。

“让热线成为百姓的连心线，切实为民办实事，办好事！”市政务服务中心主任尚高明表示，下一步，平凉12345热线将持续深化“三抓三促”行动，不断优化“未诉先办”工作机制，进一步强化数据赋能、完善协同体系、拓宽共治渠道，以更精准的预判、更高效的处置、更温暖的服务，推动基层治理提质增效，为建设幸福美好新平凉贡献力量。